Bedrijfsregels voor de kwaliteitsbewaking van externe e-mails

Bedrijfsregels voor de kwaliteitsbewaking van externe e-mails 
Femke Simonis
(docente Nederlands en zakelijke communicatie, departement Toegepaste taalkunde, Erasmushogeschool Brussel

Steeds meer bedrijven voeren hun externe correspondentie per mail en niet meer per brief. Bij de grootste Belgische elektriciteitsleverancier Electrabel bijvoorbeeld verloopt de correspondentie met externe instanties zoals gemeentebesturen al voor meer dan 80% per mail. ING Postbank in Nederland regelt de cliëntencontacten uitsluitend per mail of per telefoon.

Problemen met e-mailgebruik

Die toename van het e-mailverkeer blijkt in de praktijk gepaard te gaan met een aantal specifieke problemen. Ik som er een aantal op.

1. Door de verzendsnelheid bij de elektronische correspondentie gaat er minder aandacht naar correcte spelling en taalgebruik, wat schadelijk kan zijn voor het imago van het bedrijf.
   


2. Mails worden doorgaans geschreven in een informelere stijl dan brieven. Nu is dat geen enkel probleem, zolang de regels voor een verzorgde, moderne spreektaal worden gevolgd.  Het is zelfs een pluspunt als de mail geen archaïsche briefformuleringen meer bevat, in de trant van: Hiermee heb ik de eer U mede te delen dat… of In afwachting van uw schrijven verblijf ik, met de meeste hoogachting. Wel problematisch wordt het als de schrijver van een externe e-mail het onderscheid niet meer ziet tussen de vaak erg informele 'chat'-stijl in kattebelletjes aan collega's en de nog altijd officiële correspondentie met buitenstaanders en onbekenden.
   


3. De vormgeving van externe mailberichten stemt niet overeen met de algemene huisstijl van het bedrijf. De meest voorkomende problemen zijn: het niet-gebruik van een aanbevolen lettertype en lettergrootte, een gebrekkige lay-out, onvolledige en slordig opgestelde zinnen, slecht gebruik of weglating van leestekens en hoofdletters,  slechte schikking van de tekst (alles na elkaar schrijven, zonder alinea-indeling), geen ondertekening van een bericht.
   


4. De grote vraag is of een mail altijd met een mail beantwoord moet worden. Soms gaat de voorkeur naar een brief of een telefoontje (zie voorbeeld van een richtlijn hieronder).
   


5. Omdat ontvangers van mails soms klagen over de onduidelijke inhoud of de slechte taal en stijl, vragen bedrijven zich af of ze niet beter een bevoegdheidshiërarchie instellen. Daarbij mogen alleen bepaalde medewerkers de externe correspondentie verzorgen, terwijl anderen alleen informatie mogen aanreiken op basis waarvan een bevoegde medewerker de vraag van een buitenstaander beantwoordt.
   


6. Een probleem dat voortvloeit uit het vorige, is dat aangereikte antwoordelementen van bijvoorbeeld juridische of technische aard vaak integraal en dus ongefilterd in het antwoord aan de externe correspondent worden verwerkt, uit onkunde of gewoon uit gemakzucht. Soms bevat de aangereikte informatie immers elementen die niet voor buitenstaanders bestemd zijn en werkt het gemak van de doorstuurfunctie (FW) nadelig voor de kwaliteit van het antwoord.
   


7. Omdat e-mailberichten verzenden - al dan niet met bijlage - zo eenvoudig is, ontstaat er snel een overaanbod. Hoewel een mail openen, lezen en beantwoorden maar een vijftal minuten in beslag neemt, heeft iemand die vijftig berichten per dag ontvangt, een halve werkdag nodig, uitsluitend om die mails te verwerken. Dat is een onhoudbare situatie. Bovendien leidt de mogelijkheid om mensen met één muisklik een kopie te sturen, tot overmatig en ondoordacht gebruik. Van mensen die een kopie (= uitsluitend ter kennisgeving) ontvangen, mag trouwens geen actie worden verwacht.
   

Richtlijnen voor efficiënt e-mailgebruik

Om deze problemen te verhelpen en om nog andere redenen stellen bedrijven steeds vaker huisstijlregels op om het externe e-mailverkeer vlot, correct en efficiënt te laten verlopen. Medewerkers krijgen bijvoorbeeld richtlijnen om alleen in welbepaalde gevallen van e-mail gebruik te maken en daarbuiten een beroep te blijven doen op brief en telefoon. Een voorbeeld van zo'n richtlijn vindt u hieronder:

Mailen doet u voor:

• korte, eenduidige en informele berichten
• berichten die u tegelijk aan meerdere lezers wilt bezorgen
• mededelingen waarop u geen onmiddellijk antwoord verwacht
• overleg in de voorbereiding bij vergaderingen e.d.

Telefoneren doet u voor:

• berichten waarop u meteen een reactie wilt (synchrone communicatie)
• persoonlijke boodschappen
• mededelingen met slecht nieuws;
• berichten die om nuancering of nadere toelichting vragen.

Een brief schrijven doet u voor:

• officiële mededelingen
• berichten die 'op papier' moeten staan, mededelingen die bewijswaarde moeten krijgen
• uitgebreidere en soms wat complexere meldingen die uw lezer het best op papier kan lezen.

Op basis van gesprekken met medewerkers van de communicatieafdeling in vijf bedrijven in Vlaanderen (Electrabel, ING België, Océ-Belgium, Viessman en SD Worx) heb ik een aantal regels opgesteld voor de indeling, opbouw en formulering van e-mails.

Indeling van het mailbericht

Hieronder ziet u een indelingsscherm voor e-mail, met het Microsoft-programma Outlook Express.

Figuur 1: E-mailscherm in Outlook

Boven de ruimte, bestemd voor het tekstbericht, ziet u een aantal in te vullen vakjes. Ik besteed hierbij alleen aandacht aan de laatste twee: onderwerp en bijlage. Maar eerst even een algemene opmerking: vul altijd eerst de vakjes boven de ruimte voor het tekstbericht in. Outlook geeft wel een waarschuwing als u het onderwerp niet hebt ingevuld, maar het gebeurt nog geregeld dat de mailbox berichten zonder onderwerp bevat.

Onderwerp

Formuleer het onderwerp altijd kernachtig en duidelijk, zodat de ontvanger van het mailbericht onmiddellijk de essentie ervan begrijpt, bijv. 'Bedrijfsbezoek op (datum)' of 'Uw verzoek om informatie over (…)'. Met vage of raadselachtig geformuleerde onderwerpen kan de ontvanger niets aanvangen. Bovendien is het risico groot dat uw bericht ongelezen verwijderd wordt (zeker als uw naam de ontvanger niets zegt), al was het maar uit angst voor virussen.

Bijlage

Hoe vaak gebeurt het niet dat u een mailbericht tweemaal ontvangt, de tweede keer met de verontschuldiging dat de zender de bijlage bij de eerste verzending van het mailbericht vergeten was. Voeg daarom altijd eerst de bijlage toe, voordat u aan het tekstvak begint. Maak een bericht ook niet te zwaar en beperk het aantal bijlagen of stuur ze mee in een formaat dat minder plaats inneemt (bijvoorbeeld als een pdf-file).

(in het tekstvak)

Aanspreking en slotformule

Hier volgt u dezelfde regels als in zakelijke brieven. In herhaalde contacten en reacties, in snelberichten of in berichten aan bekenden of collega's kunnen aanspreking en slotformule wel iets informeler van toon worden, maar in een zakelijke mail blijven de beleefdheidsformules gelden.

Automatische handtekening

Outlook biedt u de mogelijkheid om te werken met een of meer automatische handtekeningen. Het grote voordeel hierbij is natuurlijk de tijdwinst. Maar niet alleen dat! Door één keer even de tijd te nemen om zo'n handtekening te maken, kunt u er ook zeker van zijn dat ze volledig en functioneel is. Als u zowel intern als extern mailt en ook als u veel buitenlandse contactpersonen hebt, is het gemakkelijk om voor elke situatie een aparte handtekening te hebben. U stelt dan gewoon de meest gebruikte standaard in om telkens de handtekening in te voegen die u nodig hebt. Zodra u een automatische handtekening geregistreerd hebt, verschijnt die namelijk automatisch in het tekstvak als u een nieuw bericht wilt verzenden (zie het voorbeeld in figuur 1). Bij de beantwoording van berichten moet u de automatische handtekening eerst activeren, door op 'Invoegen' te klikken en dan 'Handtekening' te selecteren.

Welke gegevens moet (of kan) een automatische handtekening bevatten? Een interne handtekening hoeft uiteraard veel minder gegevens te bevatten dan die voor extern gebruik. Vaak volstaan voornaam en intern telefoonnummer. In een groter bedrijf vult u deze informatie aan met uw familienaam en eventueel uw functie. Daarover bestaan binnen elk bedrijf specifieke huisstijlregels.

In een externe handtekening plaatst u zoveel mogelijk contactgegevens om de ontvanger zelf te laten kiezen hoe hij of zij wil reageren. U begint uiteraard met uw voornaam en familienaam, in die volgorde. Sommigen verkiezen vetdruk voor de naamgegevens. Daarna komen de afdeling of dienst en vervolgens de naam van het bedrijf of van de organisatie, gevolgd door de adresgegevens: straat, huisnummer, postnummer en gemeente. Daaronder staan de contactgegevens: telefoon- en faxnummer (vaak voorafgegaan door het internationale nummer) en eventueel het nummer van de mobiele telefoon. Ten slotte volgt het mailadres, liefst volledig in kleine letters.  

De automatische handtekening is gemakkelijk aan te maken met Outlook. Kies op de menubalk 'Extra-Opties', daarbinnen het tabblad 'E-mailindeling', dan de rubriek 'Handtekening' en vervolgens 'Handtekeningkiezer'. Daar hebt u de keuze tussen 'Bewerken' (bestaande handtekening) en 'Nieuw'. Vul binnen een van de twee gekozen rubrieken alle handtekeninggegevens in en sluit af met driemaal 'OK'. Een voorbeeld van een automatische handtekening vindt u in figuur 1.

Opbouw van het mailbericht
Schermlezen is vermoeiender dan een brief van het blad af lezen. Probeer daarom het mailbericht zelf zo kort mogelijk te houden en te beperken tot de strikte essentie. Toelichtingen en details kunt u als bijlage toevoegen (niet vergeten dat te doen voordat u het tekstbericht intikt!).

U kunt ook zgn. fixatiepunten inbouwen, waar de aandacht van de lezer naartoe getrokken wordt. Als fixatiepunten kunnen dienen: tussentitels en opsommingen, vetdruk of onderstreping (functioneel en met mate, bijv. om acties te markeren), een insprong links en rechts, vaak in combinatie met een opsomming, voorafgegaan door opsommingstekens (cijfers, letters, bolletjes…). Voor een overzicht van de fixatiepunten: zie figuur 1.

Maak ook gebruik van witregels om grote tekstblokken te vermijden en alinea's duidelijk af te bakenen. En als u in één mail meer dan één thema wilt behandelen, gebruik dan tussentitels in vetdruk, voorafgegaan door een cijfer, bijvoorbeeld:

Reactie op uw voorstel (tekst) Verzoek om … (tekst)

Ten slotte kunt u tekstfragmenten uit de mail waarop u antwoordt, in uw eigen tekst inlassen zonder het hele bericht opnieuw mee terug te sturen. U knipt gewoon die tekstfragmenten waarop u wilt reageren, uit de oorspronkelijke mail en plakt ze in uw antwoord. Markeer die tekstfragmenten wel tussen aanhalingstekens of maak duidelijk dat de ontvanger van uw antwoord deze woorden zelf schreef, bijvoorbeeld met: 'U schreef:…'.

Taaltips

Maak, meer nog dan in een brief, gebruik van korte zinnen van max. 12 à 15 woorden, dus hoogstens één hoofdzin of een hoofdzin en één bijzin. Werk ook met ellipsen (zinnen zonder onderwerp en werkwoord), bijv.: 'Nog even dit: …'. Ook bijzinnen tot hoofdzinnen bombarderen kan, d.w.z. zinnen laten beginnen met een voegwoord als want, omdat, maar, en.

De taal mag dan wel wat informeler zijn dan in een brief, maar in de zakelijke communicatie geldt net als in moderne briefstijl: vlotte, verzorgde spreektaal. Dus zeker geen informele babbel! Dat kan alleen tussen privé-personen, goede collega's en heel goede (zakelijke) bekenden. Een zakelijke mail blijft immers het imago van het bedrijf of de organisatie uitstralen, kortom: het welbekende visitekaartje.

Uit den boze in de moderne elektronische communicatie zijn ouderwetse - en vaak foutieve - standaardformuleringen en clichés, in de trant van: In bijlage doe ik u een kopie geworden van (…) of Gelieve te noteren dat (…). Ook voor de slotalinea geldt hetzelfde als voor moderne brieven: die eindigt met een punt en loopt niet over in de slotformule. Dus zeker niet: In de hoop hiermee aan uw wens te hebben voldaan, verblijf ik, met de meeste hoogachting. Gelukkig komen dergelijke ouderwetse formuleringen veel minder voor in mails dan nu nog steeds in brieven. Blijkbaar gaat brieven schrijven toch nog altijd gepaard met een formelere stijl. Het advies is dus: pas ook in uw brieven de vlotte moderne stijl toe die u hanteert in uw mails.

Hieronder geef ik een overzicht van enkele talige tips voor efficiënt  e-mailgebruik:

Maak korte, bondige berichten, met duidelijk afgebakende alinea's. Geef de essentie van het bericht in korte, kernachtige zinnen. Maak concrete afspraken over: wat, wie, waarom, wanneer, waar, hoe en hoeveel. Ga in op de vragen en verwachtingen van de ontvanger. Zet onder het bericht een automatische handtekening als u communiceert met mensen die u niet persoonlijk kennen. Lees een boos getint bericht eerst nog even door voordat u op de verzendknop drukt. Ga daarbij na of u de inhoud van het bericht ook recht in het gezicht van de persoon zou durven te eggen. Is dat niet het geval, verstuur het bericht dan niet!

Figuur 2: Talige tips voor efficiënt e-mailgebruik

Mailbeheer

Uit de probleemlijst in het begin van dit artikel blijkt dat efficiënt omgaan met e-mail zich niet beperkt tot de indeling, opbouw en formulering van mails. Daarom geven bedrijven hun medewerkers ook richtlijnen voor een efficiënt mailbeheer. Hieronder volgen enkele adviezen:

• Las vaste mailmomenten per dag in en verwerk alleen dan de binnengekomen berichten.
• Verwerk geopende mails meteen. Is een onmiddellijke reactie niet mogelijk (eerst informatie vragen of verzamelen…), sleep het mailbericht dan naar de map 'Taken' (of 'Kalender'). Het programma herinnert u er dan aan dat u nog moet antwoorden.
• Geef een korte ontvangstbevestiging als u niet meteen kunt antwoorden.
• Wilt u niet ingaan op een ontvangen mailbericht, meld dit dan aan uw correspondent en leg uit waarom.
• Meld een correspondent als u een bericht ontvangen hebt dat niet voor u bestemd is.
• Klasseer te bewaren (inkomende en uitgaande) mails overzichtelijk in mappen of bestanden, zoals u dat ook zou doen met brieven.
• Verwijder geregeld niet te bewaren mails.
• Stel bij afwezigheid een 'Out of Office'-bericht in met: datum van terugkeer, naam van de contactpersoon bij afwezigheid, met het telefoonnummer en e-mailadres van die persoon. Vergeet niet de 'Out of Office' uit te schakelen bij uw terugkeer!
• Creëer adresgroepen in een adresboek. Dat spaart tijd als u een bepaalde groep personen geregeld een mail moet sturen, bijv. voor een vergadering.

Voor meer details over het gebruik van een evaluatieformulier voor de kwaliteitsbewaking van externe e-mails verwijs ik naar mijn artikel Naar een betere kwaliteitsbewaking van de externe (e-mail)correspondentie dat naar aanleiding van de 16^e Conferentie Het Schoolvak Nederlands (Gent, 15 en 16 november 2002) verschenen is in:

Retoriek en praktijk van het schoolvak Nederlands 2002
(red. André Mottart), Gent: Academia Press, 2003, p. 191-202.